5 typov zákazníkov – a ako na nich?

Ako každému správnemu predajcovi, či marketérovi, aj Vám určite ide o to, aby ste mali čo najviac spokojných zákazníkov a čo najvyššie predaje. No zároveň, s vynaložením čo najmenšieho úsilia 🙂

Ak už nejaký čas pracujete so zákazníkmi, viete, že ich správanie a požiadavky sú rôzne. Podľa typu správania môžeme zákazníkov rozdeliť do piatich skupín. Ak sa naučíte správne rozpoznať Vašich zákazníkov a pracovať s nimi vhodným spôsobom, máte vyhraté.

1.typ zákazníka: „Salámista“

Ide o najoptimálnejší typ zákazníka (z pohľadu predajcu). Zákazník sa na nič nepýta, nebombarduje Vás zbytočnými otázkami, jednoducho len nakúpi, zaplatí a odíde. Je spokojný so všetkým. No ak po nákupe zistí, že zakúpený produkt, či služba mu nevyhovuje alebo nespĺňa jeho očakávania, nevráti sa a nebude ho reklamovať. Zato bude usilovne pracovať na tom, aby Vám urobil zlé meno a o tom, že ste ten najhorší obchod, na aký natrafil, budú vedieť všetci jeho známi, rodina, priatelia, susedia, ešte aj psi na ulici.

Takéhoto zákazníka viac už späť nezískate a radšej nakúpi u konkurencie.

Ako na neho?

Nenechajte sa pomýliť nenáročnosťou zdanlivého „salámistu“. Takéhoto zákazníka je potrebné odhaliť už na začiatku, rozpoznať jeho potreby, zistiť, čo hľadá a čo očakáva od zakúpeného produktu a pomôcť mu pri jeho rozhodovaní.

2.typ zákazníka: „Vševed“

Vševeda rozpoznáte na prvý pohľad. Príde do Vašej predajne, či kancelárie a zahltí Vás množstvom múdrych informácií. Hoci Vás možno otravuje, ak ste skvelý predajca a pôjdete na neho tým správnym spôsobom, získate si ho.

Ako na neho?

„Vševeda“ treba najprv pozorne vypočuť, súhlasiť s jeho teóriami a potom ho jemne nasmerovať k tomu produktu, či službe, ktorý mu bude najviac vyhovovať. Navyše, zákazník – „vševed“ musí byť presvedčený o tom, že pre tento produkt sa rozhodol sám.

Ak sa Vám to podarí, zákazník odíde od Vás spokojný a rád Vás bude odporúčať aj ďalej. V opačnom prípade sa môžete „tešiť“ na množstvo sťažností a reklamácií a radšej ho budete zďaleka obchádzať.

3.typ zákazníka: „Plačko“

Tento typ zákazníka je v podstate veľmi ľahkou korisťou pre každého predajcu. Stačí, ak mu na chvíľu poslúžite ako „bútľavá vŕba“, ktorej sa môže posťažovať na celý svet. Ak si získate jeho dôveru, ľahko dá na Váš výber. Navyše, bude Vám vďačný, že ste vybrali za neho.

Ako na neho?

Najprv si vypočujte jeho sťažnosti a výlevy. Potom skúste čo najlepšie rozpoznať jeho potreby, aby mu vybraný produkt, či služba vyhovoval čo najlepšie. Ak sa Vám to podarí, môžete sa spoľahnúť, že ste si získali lojálneho zákazníka, ktorý sa k Vám rád vráti (síce si ho  budete musieť opäť vypočuť, no za jeho lojalitu to určite stojí).

4.typ zákazníka: „Prieskumník“

Pre prieskumníka je typické, že má veľa času na uskutočnenie nákupu a pred tým, ako sa pre konkrétny produkt, či službu rozhodne, absolvuje bádateľskú výpravu po všetkým obchodoch, či kanceláriách, ktoré ponúkajú rovnaké, či podobné produkty alebo služby. Starostlivo zapisuje a porovnáva ceny, zvažuje výhody a nevýhody…

Ako na neho?

Zákazníka – „prieskumníka“ si získate, ak mu preukážete veľa času a záujmu. Jeho dobrodružná výprava sa môže skončiť práve u Vás, ak ho presvedčíte o tom, že Váš produkt, či služba, je najvýhodnejší zo všetkých.  Nerátajte však s jeho lojalitou. Ak sa rozhodne pre ďalší nákup, rád znova absolvuje dobrodružnú výpravu po všetkých predajniach v okolí. Musí ich všetky dôkladne preskúmať a jeho konečný výber bude len dielom náhody a priaznivých okolností.

5. typ zákazníka: „Ponáhľač“

Nemá čas. Všetko potrebuje zabezpečiť teraz a hneď. Rýchlo rozpráva, ponáhľa sa s výberom, žiadna analýza, či porovnávanie neprichádza do úvahy.

Ako na neho?

Dobre odhadnúť potreby tohto klienta môže byť niekedy ťažšie ako vystúpiť na Mont Blanc. Je fajn, ak sa Vám podarí v malom množstve času, ktorý máte, dostať od zákazníka – „ponáhľača“, aspoň pár odpovedí na niekoľko trefných otázok. Skúste sa prispôsobiť štýlu jeho komunikácie a správania. Ak sa Vám to podarí, zákazník sa k Vám určite rád vráti aj nabudúce.

Samozrejme, zákazníkov nemožno zaškatuľkovať len do týchto skupín. Tak, ako sú odlišné povahy ľudí, sú odlišné aj povahy Vašich zákazníkov a na každého platí niečo iné. Ak sa Vám podarí zákazníka správne odhadnúť a pristupovať k nemu spôsobom, aký mu najviac vyhovuje, určite si ho získate. Aj tu platí zlaté pravidlo: na emócie zákazníka odpovedajte vhodnými emóciami a nezabúdajte, že aj vy sami ste zákazníkmi. Skúste pozorovať vlastné potreby, nákupné rozhodnutia a pocity – práve to Vám môže pomôcť zvoliť vhodný prístup aj k Vašim zákazníkom.